제 1 절 총 칙

제252조 [목적]

본 지침은 「대한민국 헌법」 제10조부터 제37조까지, 「인권침해 사건 조사 처리 및 구금·보호시설의 실태조사에 관한 규칙 제1장, 국가인권위원회법」에 근거하여 모든 개인이 가지는 불가침의 기본적 인권을 보호하고 그 수준을 향상시킴으로써 인간으로서의 존엄과 가치를 실현하고 이용자의 학대 및 인권침해를 예방하기 위해 필요한 사항을 규정함을 그 목적으로 한다.

제253조 [용어의 정의]

① “인권”이란 「대한민국 헌법」 및 법률에서 보장하거나 대한민국이 가입 비준한 국제인권조약 및 국제관습법에서 인정하는 인간으로서의 존엄과 가치 및 자유와 권리를 말한다.
② "인권침해"란 「국가인권위원회법」 제30조 제1항 제1호에서 정한 사항 가운데 「대한민국 헌법」 제11조에서 보장하고 있는 인권을 침해당한 경우를 제외한 나머지의 것을 말한다.

제254조 [적용범위]

센터에서 이루어지는 이용자 인권보장 및 타 규정이나 지침에 별도로 정하여진 것을 제외하고는 본 지침에 의한다.

제 2 절 이용자의 인권

제255조 [기본 이념]

이용자의 인권보장을 위해 다음 각 호와 같은 기본 이념을 추구한다.
① 인간의 존엄과 가치 및 행복추구권 : 인간의 존엄과 가치 및 행복추구권에 따라 이용자 개인은 존엄한 존재로서 존중되어야 한다.
② 이용자의 참여와 평등의 보장 : 이용자에 대한 모든 생활의 영역에 있어서 차별을 받지 아니 하며 실질적인 평등이 구현되도록 한다.
③ 자기결정권 : 이용자 스스로 자신의 삶의 방식을 결정하고 그 생활 전반에 걸쳐 주체적으로 살아가도록 할 뿐만 아니라 사회활동에 참여하는 모든 일상적인 활동의 결정권을 이용자에게 부여하도록 한다.
④ 인간다운 생활권 : 인간의 존엄성에 상응하는 인간다운 생활을 의미하는 것으로 구체적으로 는 이용자에 대한 복지서비스를 확보하고 그 과정에 참여하는 절차가 보장되도록 한다.

제256조 [이용자 차별금지]

① 이용자에 대해 어떠한 차별이나 불이익을 주지 않고 공정하게 성실하게 복지서비스를 제공해야 한다.
② 이용자의 성별, 지역, 학력, 종교, 연령, 인종, 국적, 장애, 성적 지향, 가치관, 문화, 언어, 정치적 신념, 지위, 개인적 선호 등의 이유로 서비스 제공에 차별을 두지 않아야 한다.

제257조 [이용자 권익보호]

이용자의 정당한 이익을 최우선 행동기준으로 하며, 이용자의 이익이 보호될 수 있도록 업무를 처리하여야 한다.

제 3 절 이용자의 권리

제258조 [인권을 존중받을 권리]

① 이용자는 인간으로서의 기본적인 권리를 인정받아야 하며 학대를 받거나 괴롭힘을 당하여서는 아니 되며 신체적인 제한을 하여서도 안 된다.

제259조 [전문적 서비스를 받을 권리]

① 이용자는 전문가에 의한 질 높은 서비스를 제공받을 권리가 있으며 이에 대한 요구를 할 수 있다.
② 기관은 이용자의 욕구를 반영하여 서비스를 계획, 수립하고 이를 적극적으로 이행해야 한다.
③ 기관은 종사자의 전문성 증진과 역량 개발을 위한 교육의 기회를 충분히 부여함으로써 이용자에게 제공될 서비스 수준의 향상을 위해 힘써야 한다.

제260조 [안전하고 쾌적한 환경에서 서비스를 받을 권리]

① 기관은 안전을 최우선으로 하는 서비스 제공 및 시설물 유지에 최선을 다해야 한다.
② 다수의 이용자가 이용하는 지역기관으로 공중위생에 만전을 기하고 전염병 예방 등에 신속하게 대처하여야 한다.

제261조 [사생활 및 비밀보장에 관한 권리]

① 이용자의 사생활을 존중하고 보호하며 직무수행과정에서 얻은 개인정보에 대해서는 비밀을 보장해야 한다.
② 이용자의 사전 승인 없이 관련된 정보를 타인에게 누설하거나 타 용도에 사용하지 않는다.
③ 이용 당사자 및 보호자는 기관에서 개인정보를 부당하게 이용하거나 안정성 확보에 대한 필요 조치를 이행하지 않을 경우 정보제공 중지를 요청할 수 있으며 담당자는 이를 신속히 처리해야 한다.
④ 기관은 모든 직원이 재직 중 또는 퇴직 후에도 이용자의 개인정보보호의 의무를 다할 수 있도록 기관 입사 시에 이용자 비밀보장에 관한 서약을 <별표 1>과 같이 실시한다.

제262조 [신체적, 정서적으로 자유 할 권리]

① 이용자는 누구에게나 신체적, 정서적으로 자유로울 권리가 있으며 어떠한 이유로도 신체적 제한을 받아서는 아니 된다.
② 기관은 이용자의 신체자유의 권리를 보장하기 위하여 행정적, 교육적 및 그 밖의 조치를 적극적으로 취해야 하며, 구체적인 사항은 다음 각 호와 같다.

1) 기관의 직원은 이용자에 대한 부당한 대우를 하여서는 아니 되며 이용자의 인권을 무 시 하고 강제로 서비스 제공을 하여서는 아니 된다.
2) 이용자에게 신체적 학대, 정서적 학대, 성적 학대, 방임 등을 하여서는 아니 된다.
3) 모든 형태의 착취, 폭력 및 괴롭힘과 학대의 발생을 방지하기 위하여 시설과 프로그램 을 효과적으로 운영해야 한다.
4) 모든 형태의 착취, 폭력 및 괴롭힘과 학대의 피해자가 된 이용자를 위하여 기관은 법 적, 도덕적 조치를 취하여야 한다.
③ 기관의 직원은 이용자에 대한 학대 및 폭력방지, 신체적 제한을 최소화하고자 기관 입사 시에 이용자 학대 금지에 관한 서약을 <별표 2>와 같이 실시한다.

제263조 [이용자의 신체적 제한의 최소화]

① 이용자는 어떠한 상황과 이유에서도 신체적 제한을 받아서는 아니 되나 다음 각 호와 같은 사유 발생 시 신체적 제한을 최소화 할 수 있다.

1) 이용자 본인, 타 이용자, 직원 등의 생명이나 신체에 위험을 초래할 가능성이 현저히 높은 경우
2) 신체적 제한을 하는 것 외에는 대체할 만 한 수단방법이 없을 경우

② 일시적으로 신체적 제한이 불가피하다고 판단되어 행한 경우 이용자에게 가장 이로운 방식으로 개입해야 한다.
③ 기관은 이용자의 신체적 제한에 관하여 이용자가 충분히 이해할 만큼 설명을 하고 이용자 또는 보호자로부터 사전고지 및 동의를 <별표 3>과 같이 실시하여 보관할 수 있다.
3. 정신질환자 및 정신장애인 이용자 중 약물 복용 중단 및 양성증상이 발현하여 자·타 해 위험성이 높은 경우

제264조 [지역사회 활동참여 자유에 대한 권리]

① 이용자는 기관 내에서 자발적으로 희망하는 모임이나 다양한 서비스, 문화활동 등에 참여할 수 있다.
② 기관은 이용자의 지역사회 활동 참여를 적극적으로 지원할 수 있도록 환경을 조성하며 활동이 원활하게 이루어지도록 방향을 모색하여야 한다.
③ 기관은 지역사회 활동참여를 활성화하기 위해 지역사회 유관기관 및 외부자원과의 협력을 위하여 노력하여야 한다.

제265조 [정보이용 및 접근보장의 권리]

① 이용자는 어떠한 제한 없이 기관의 서비스 정보에 접근하고 이용할 수 있어야 하며 시설을 자유롭게 이용할 수 있는 권리가 있다.
② 기관은 이용자가 제공되는 서비스에 관한 정보에 접근하여 이용할 수 있도록 다양한 매체와 수단을 확보하고 운영한다.
③ 기관은 이용자의 정보이용 및 접근보장을 위하여 기관정보, 서비스이용절차 등에 대한 자료를 열람할 수 있도록 공개한다.

제 4 절 이용자의 참여

제266조 [이용자의 참여 보장]

① 이용자의 참여 보장이라 함은 기관에서 운영되어 있는 모든 프로그램과 서비스에 있어 이용자가 스스로 욕구에 따라 서비스를 선택 및 참여할 수 있음을 보장하는 것을 말한다.
② 기관은 이용자가 선택 및 결정할 수 있도록 프로그램 및 서비스 이용 시 이용자의 권리와 참여에 대해 안내한다.
③ 이용자 참여 보장을 위한 최소한의 영역은 다음 각 호와 같다.

1) 초기상담, 면담 등을 통한 서비스 지원계획의 참여
2) 기관의 사업에 따른 각종 프로그램의 선택 및 지원
3) 간담회, 욕구조사, 정보공개, 사업설명회 등의 사업계획에 대한 설명
4) 만족도 조사 및 보고회 등의 사업평가와 종결에 대한 참여

④ 제1항의 규정에도 불구하고 이용자의 프로그램 및 서비스 참여를 제한하는 경우에 있어서는 기관의 절차에 따라 진행되어야 한다.

제267조 [이용자의 참여 지원]

① 기관은 이용자의 주체성을 향상하기 위한 다양한 참여의 기회를 마련하고 이용자가 의견을 제시할 수 있도록 정보를 제공하고 청취해야 한다.
② 이용자가 희망하는 자조모임 또는 자치활동을 운영하며 기관의 인력과 예산을 가능한 범위 안에서 지원하여야 한다.
③ 기관에서 운영하는 자조모임 또는 자치활동에 참여하는 이용자는 시설의 공간, 기자재와 장비 등의 사용을 요청할 수 있으며 기관은 기관운영에 지장이 없는 한 이의 지원을 위해 노력하여야 한다.

제268조 [이용자 및 자문위원회]

① 기관은 복지관의 운영 및 서비스 제공에 있어 이용자의 참여와 의사를 반영할 수 있도록 이용자 자문위원회를 둔다.
② 자문위원회 위원은 3명 이상 10인 이내로 구성한다.
③ 자문위원회는 1년 이상 기관을 이용한 경험이 있는 이용자 본인 또는 후원자, 자원봉사자, 운영위원 중에서 센터장이 위촉한다.
④ 자문위원회는 연 1회 진행하며, 위원의 임기는 3년으로 하고 1회에 한하여 연임할 수 있다.
⑤ 자문위원회는 기관의 각종 사업 및 프로그램, 시설과 환경, 이용자 인권과 참여, 이용자의 욕구에 관한 내용을 중심으로 다룬다.

제 5 절 이용자의 인권침해 예방 및 처리

제269조 [인권침해 사전 예방체계]

① 기관은 이용자 스스로의 인권을 보호할 수 있는 능력을 증진하고 인권보장의 중요성을 안내하고자 이용 당사자에게 인권보장에 관한 교육을 연 1회 이상 실시한다.
② 이용자 대상의 인권교육은 외부 전문가에 의해 실시되어야 한다.
③ 기관은 이용자의 인권침해 예방 및 권익보장에 대해 각 부서 및 부속시설을 이용하는 이용자에게 이를 적극안내하고 정보를 제공한다.

제270조 [인권침해 사후 처리절차]

① 기관은 이용자의 인권침해예방 및 사후 처리를 위해 이용자 및 모든 이들이 자유롭게 인권침해 사실에 대한 정보를 투고할 수 있는 방법을 모색하여야 한다.
② 제 1항에 따라 정보를 인지한 때에는 내용과 상황과 무관하게 사실조사를 실시하여야 한다.
③ 제 2항에 따른 사실조사는 다음 각 호에 따라 진행한다.

1) 사실조사는 인권침해의 발생 및 인지 후 일주일 이내에 실시하여야 한다.
2) 사실조사를 담당하는 자는 기관장이 지명한다(단, 기관장이 연관된 경우는 운영위원장이 한다).
3) 사실조사를 담당하는 자는 2인 이상이어야 하며 관련 부서 또는 부속시설의 직원은 참여할 수 없다.
4) 사실조사는 <별표 4> 양식을 활용하되, 조사자가 필요하다고 판단할 경우 별도의 양 식을 추가할 수 있다.
5) 사실조사를 담당자는 자는 조사이후 결과를 3일 이내에 기관장에게 보고하여야 한다.

④ 기관은 이용자의 인권이 침해되었다고 판단하는 경우 적절한 결정 및 조치를 다음 각 호와 같이 실시한다.

1) 이용자의 인권이 침해된 것으로 판단되는 경우 사안에 따라 기관 내･외부에 공고할 수 있으나 그 내용과 대상은 사안에 따라 달리한다.
2) 기관은 인권을 침해당한 이용자에 대하여 침해한 자로부터 그 피해를 보상받을 권리를 충분히 행사할 수 있도록 조력하여야 한다.
3) 기관은 피해보상이 법적, 도덕적으로 모두 이루어지도록 조치하여야 한다.

제271조 [징계조치]

① 기관은 이용자의 인권을 침해한 자에 대하여 규정에 의한 징계사유에 해당된 경우 해당자를 징계하여야 한다.
② 사안에 따라 징계에 관하여 적절한 판단을 내리기 곤란하고 그 정도가 경미하고 개전의 정이 현저하거나 정상 참착할 여지가 있다고 인정될 때에는 기관장이 조치방안을 검토할 수 있다.

제272조 [이용자의 진정권 보장]

① 이용자가 기관의 이용과 관련하여 인권침해나 차별행위를 당한 경우 국가인권위원회법에 의하여 국가인권위원회에 이를 진정할 수 있는 권리를 보장한다.
② 이용자가 국가인권위원회에 진정하고자 하는 경우 기관은 이용자가 진정서를 작성하는데 필요한 시간과 장소 및 편의를 제공하여야 한다.
③ 이용자가 국가인권위원회 위원 또는 직원에게 직접 진정하기를 원하는 경우 기관 담당자는 즉시 그 뜻을 위원회에 통보하여야 한다.

제273조 [진정함의 설치 및 운영]

① 기관장은 기관 내의 적절한 장소에 진정함을 설치하고, 용지･필기도구 및 봉함용 봉투를 비치하여야 한다.
② 기관장은 이용자가 직접 진정서를 봉투에 넣고 이를 봉함한 후 진정함에 넣을 수 있도록 하여야 한다.
③ 담당직원은 정기적으로 이용자가 작성한 진정서 또는 서면이 진정함에 들어 있는지 여부를 확인하여야 하며, 진정함에 국가위원회에 진정하는 진정서 또는 서면이 들어 있는 때에는 지체 없이 이를 국가인권위원회에 송부하여야 한다.
④ 기관은 이용자가 국가인권위원회에 접수하기 위하여 작성중이거나 소지하고 있는 진정서 또는 서면을 열람, 압수 또는 폐기하여서는 아니 된다.
⑤ 기관은 이용자가 징벌혐의로 조사를 받고 있거나 징벌을 받고 있는 중이라는 이유로 진정서 또는 서면을 작성하거나 제출할 수 있는 기회를 제한하는 조치를 하여서는 아니 된다.

제274조 [이용자 인권보장지침 외 준칙]

① 이용자 인권보장지침에 명시하지 않은 사항은 상위법 및 관계법령을 준용하며, 부속시설은 해당 근거 법령 및 지침을 우선한다.
② 제1항에 따른 관계법령은 다음 각 호와 같다.

1) 「장애인복지법」 및 「장애인차별금지 및 권리규제 등에 관한 법률」
2) 「아동복지법」 및 「아동청소년의 성보호에 관한 법률」
3) 「성폭력방지 및 피해자보호 등에 관한 법률」 및 「성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법」

부 칙

이 지침은 2019년 9월 1일부터 시행한다.